第一条 为规范机关单位电子邮件系统的使用与管理，根据国家有关法律法规和有关部门规定，制定本办法。第二条 电子政务邮件系统由市政府统一建设，通过市政府门户网站向各县区、市直各单位提供电子政务外网服务，是全市机关单位办公自动化应用的重要组成部分，主要服务于各级各部门党政机关、企事业单位及其工作人员。第三条 电子政务邮件系统基于电子政务外网运行，是面向全市机关单位和工作人员的免费电子邮件平台，不向社会提供服务。第四条 各级机关单位履行公务需收发公务电子邮件时，应统一使用钦州市电子政务邮箱。第二章 电子邮箱的申请第五条 各县区、市直各单位及在岗人员均可按本办法申请使用钦州市电子政务邮箱。第六条 电子政务邮箱的申请与使用原则上采用实名制，开通邮箱时必须登记用户名称，使用人的姓名、单位、职务等。公共邮箱用户名称的命名规则一般以单位名称汉语拼音首字母组成。个人邮箱用户名称的命名规则一般为使用人员的姓名汉语拼音全拼。用户名称重复时，后开通的加所在单位名称汉语拼音首字母。第七条 申请开通邮箱时，要如实填写《钦州市电子政务邮件系统业务申请表》（以下简称申请表），报送市政府办公室电子政务中心办理。第八条 各县区、各单位要指定一名工作人员作为信息安全员，负责办理本单位及工作人员电子政务邮箱的申请、分发、变更、注销等工作。第九条 市政府办公室电子政务中心按照报送的《申请表》做好电子政务邮箱的申请、变更、注销等工作。第三章 电子邮箱的使用和管理第十条 电子政务邮箱的使用须严格遵守国家有关法律法规，并与其公务人员的身份相适宜。第十一条 首次登录电子邮箱时应立即修改初始密码，密码位数不得低于8位，并由字母与数字、特殊符号组合而成，要定期更新密码并妥善保管。如遗忘密码，要重新填写《申请表》，报市政府办公室电子政务中心办理。第十二条 电子政务邮箱实行“谁开通、谁使用、谁管理、谁负责”的原则，使用人员对自己的邮箱密码安全负全部责任，并对以该邮箱进行的所有活动负责。第十三条 电子政务邮箱为限量邮箱，用户应定期清理邮件。如因超过邮箱限量而导致邮件丢失，由用户本人负责。第十四条 电子政务邮箱在使用过程中，如发现有被滥用、盗用等情况，或存在系统安全漏洞，应及时向市政府办公室电子政务中心反映。第十五条 电子政务邮箱使用人员应遵守《中华人民共和国保守国家秘密法》《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》和《计算机软件保护条例》等有关计算机、互联网法律法规及有关规定，遵守所有使用电子邮件服务的网络协议、规定、程序和惯例，不得利用电子政务邮箱作连锁邮件、分发垃圾邮件或商业邮件，不得干扰网络服务，自觉维护电子政务邮箱的严肃性。第十六条 任何单位或者个人不得利用电子政务邮箱制作、复制、发布、传播含有下列内容的信息：反对宪法所确定的基本原则的；危害国家安全，泄露国家秘密，颠覆国家政权，破坏国家统一的；损害国家荣誉和利益的；煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结的；破坏国家宗教政策，宣扬邪教和封建迷信的；散布谣言，扰乱社会秩序，破坏社会稳定的；散布淫秽、色情、、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪的；侮辱或者诽谤他人，侵害他人合法权益的；涉密或内部敏感资料的；具有干扰、破坏或限制任何计算机软件、硬件或通讯设备功能的软件病毒或其他计算机代码、资料的；进行商业活动的；含有法律、行政法规禁止的其他内容的。第十七条 各县区、各单位发生人员变动（如辞职、调离本市、退休等）时，所在单位信息安全员应及时通知使用人处理其邮件，并填写《申请表》，报市政府办公室电子政务中心注销其个人邮箱。第十八条 电子政务邮箱用户如违反上述规定，市政府办公室电子政务中心有权终止其使用权利，并报相关部门予以处理。二、中国邮政的服务规范核心？
一）邮政营业服务规范总体要求 （五级）（1）邮政支局（所）应认真贯彻“迅速、准确、安全、方便”的服务方针，守法经营、诚信服务。（2）邮政支局（所）应按照上级管理部门规定开办的业务范围进行业务受理，不得超范围进行业务受理或拒办应办的业务。（3）邮政支局（所）应按照有关业务规程和服务规定认真做好邮政业务受理和咨询工作，并主动了解社会对邮政服务需求，及时向上级主管部门反映，促进服务的改善。（4）邮政支局（所）应切实抓好服务场所、设施设备的管理，确保服务设施设备完好有效、服务场所干净整洁。（5）邮政支局（所）应加强营业人员的培训工作，不断提高队伍素质，努力打造一支业务精、技能高、具有良好职业道德的营业服务队伍。（6）各省（市、区）邮政营业管理部门应根据邮政支局（所）的年业务收入、业务功能、劳动生产率、物理位置等因素，并结合本地具体情况将本省邮政支局（所）分成四等进行管理。（二）邮政营业服务环境 （三级）1．营业厅外（1）邮政支局（所）应按《中国邮政企业形象手册》、YZ/T0035《中国邮政微标》、YZ/T0048《邮政局所标准》、设置“中国邮政”企业标识、局所标志，标志清洁完好。（2）夜间营业的邮政支局（所）应保证“中国邮政”微标明亮易辨，并在明显位置设置夜间营业的灯光标识。（3）邮政支局（所）门前应保持整洁、有序。2．营业厅内（1）营业台席布局合理，设置醒目的窗口编号、业务标识，指明办理各种业务的方向和位置。直辖市、省会城市、旅游城市的主要邮政支局（所）宜设置中英文对照标识。（2）应设醒目的业务宣传和公告，公布邮政业务使用须知、资费标准、各类出售品的价格等。营业厅内应提供邮件书写规格、邮件封装规格、信封标准、禁限寄物品规定、全国邮政编码表（簿）等用邮资料。（3）办理邮政储蓄业务的营业厅应悬挂金融许可证、储蓄利率表等，并提供储蓄业务介绍、假钞识别知识等宣传资料。（4）办理集邮业务的营业厅应陈立样品、标明价格、摆放整齐，并提供集邮知识、集邮信息、新邮预告等宣传资料。（5）出售报刊、图书等出版物的营业厅应陈列样品，摆放有序，方便购买。（6）营业厅内应达到“四净四无”，既地面净、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味，保持现场卫生、整洁、明亮；营业作业区各种设施、用品、用具应定置定位、摆放合理、干净整洁。（7）应有明显的公众提示，如“禁止吸烟”标志等，并在适当的位置配备废物箱，摆放适量绿化植物。（三）邮政营业服务设施 （四级）1．公众设施（1）营业厅内应该设置时钟和日历，时间和日期应清晰准确。（2）营业厅应为客户提供书写、粘贴工具和免费业务单据等，一至三邮政支局（所）营业厅内应设置书写台、座椅。（3）营业厅应提供针线、花镜、擦手巾等便民用品，集邮柜台出售的邮票应免费提供护邮袋。（4）一至三等邮政支局（所）营业厅内外匀应设置信箱、信筒，正确标明开箱频次和时间，按时开筒（箱）清洁。（5）营业厅应设有“老弱病残孕优先服务”柜台，其标识应张贴于相应窗口。（6）邮政支局（所）营业厅应在入口处设立“营业厅平面图”或“业务受理示意图”等明显的用邮指示标志，厅内宜设置业务咨询台、多媒体业务查询系统、电子显示屏等。2．专业设施（1）各类业务营业台席设置合理，方便操作，柜台内应配有日戳、各类章戳和单册，并根据需要选配点验钞捆钞机、身份证鉴别仪，电子化支局（所）应配置营业终端（或PC）、打印机等设备。配置的点验钞机显示内容应便于客户验视。（2）邮政柜台应另设有电子秤，储蓄柜台应另设有密码小键盘、卡读写器、存折（单）检验器，电子汇兑柜台应另设有密码小键盘。（3）各类设备设施、专用物品校验准确，运转正常、按期维护、定时补充、定置定位。（4）营业柜台应配置各类告示牌，如“暂停服务”等，及时摆放告知客户。（四）邮政营业服务水平 （五级）1．服务时间（1）营业人员应提前十分钟到岗，做好班前工作，并按规定营业时间准时对外营业。（2）营业部门不得提前结束营业，对超过营业终止时间尚滞留在营业厅内的客户，应耐心予以办理业务。（3）营业日要求如下：①一、二、三等邮政支局（所）或开办储蓄业务的支局（所），全周对外营业；②四等邮政支局（所）中不开办储蓄业务的支局（所），可每周停止营业1天。（4）营业时间要求如下：①一等邮政支局（所）每天营业时间不应少于12小时；②二等邮政支局（所）每天营业时间不应少于10小时；③三、四等邮政支局（所）每天营业时间不应少于8小时；④所有支局（所）在国家法定假日经主管部门同意，可调整对外营业时间，适当缩短营业时间，并提前1天对外告示；（5）设在机关、企业、学校、写字楼、公寓等内部，为该单位服务的局所，可根据当地情况由主管部门确定营业日和营业时间。2．仪容仪表（1）在岗时应穿统一标志服，并根据季节不同，统一换装时间。穿着整洁合体，纽扣齐全系好。（2）在岗时应配戴或摆放工号牌（卡），工号牌（卡）应端正地佩戴胸前或摆放在规定的位置。（3）保持良好的个人卫生习惯，整洁、端正、大方。（4）坐姿、站姿端正，不仰靠椅背，不双腿斜跨，不趴在工作台上，不叉腰，不抱胸，不背靠他物。3．服务态度（1）接待客户主动、热情、周到，微笑自然、精神饱满、彬彬有礼。（2）营业服务应做到“四个有声”：来有迎声、问有答声、去有送声、收付款有唱声；并做到“六个一样”：生人熟人一样热情，情绪好坏一样和蔼，业务忙闲一样耐心，金额大小一样欢迎，表扬批评一样诚恳，检查不检查一样认真。（3）与客户对话心平气和，语气语速适中。（4）与客户交钱、交物，轻拿轻放、不甩不抛。（5）耐心解答客户询问，做到有问必答，解释耐心；对客户询问应给予全面正确答复，不训斥、责备、搪塞、推诿、拖延。（6）不与客户争辨、吵架、得理让人，必要时请值班长解决。（7）工作出现差错，必须当面向客户道歉，并及时纠正差错。（8）尊重客户风俗习惯，不与客户开玩笑。4．服务用语（1）营业人员对外服务宜使用普通话；并自觉使用“您好、请、谢谢、对不起、再见 ”十字服务用语。（2）当客户走近柜台时，临近柜台的营业员应分辨身份对客户主动招呼、礼貌尊称。（3）当客户临柜要求办理某种业务时，应使用以下礼貌用语。①该业务为本柜办理时，用“好的，我给您办理。”②该业务非本柜办理时，用“请您到XX号柜台。③当柜台前出现老弱病残孕等特殊客户，按规定予以照顾时，应向其他客户说明。“请各位照顾一下，我先给这位XX办理。”④当客户使用邮政业务手续不全时（缺款、缺证件、缺单据等），用“对不起，您还缺XX，请补齐后再来办理。”⑤当客户书写字迹潦草，不易辨认时，应当场问清，代办加注，并向客户耐心解释。⑥当客户交付大额现钞，找不开零钱时，应说“XX，对不起，请您稍等一下，我去换些零钱。⑦当需要验视邮件时，应说“按规定，交寄邮件需要验视内件，请您协助打开包装。”⑧当验视不通过时，应说“对不起，根据XX规定，XX不能邮寄。（4）当客户询问有关业务问题时，不得说“不知道”，本台答复不了的，应说“对不起，请您到XX台席（或XX室）询问。（5）当客户对邮政服务工作提出合理的意见或建议时，应说“您的意见（或建议）很好，我们今后注意改正。”或者说“我一定向领导反映。”（6）当客户对我们的服务工作进行表扬或表示感谢时，应说“不客气（或谢谢您），这是我们应该做的。（7）客户离开柜台时应说“谢谢您，请慢走”或“欢迎再来”。5．服务质量标准（1）合理排班，科学疏导；业务繁忙日、时不得随意关闭服务窗口的对外营业。（2）电子化邮政支局（所）业务受理时应做到“一台清”。（3）窗口受理的要求如下。营业窗口受理各类邮件，验视、封装时间除外，每件处理时限3分钟；营业窗口办理存（取）储蓄款金额在一万元以下，人民币张数在300张以下的，每笔处理时限4分钟，存（取）储蓄款金额每超一万元加时1分钟；营业窗口办理收（兑）汇款金额在一万元以下，人民币张数在300张以下的，每笔处理时限6分钟，收（兑）汇款金额每超一万元加时1分钟；纪念、特种邮票自发行日起保证对预订户及时足量供应，新票未到已公告除外，预订取票每一套种5套以下，处理时限3分钟；报刊收订：计算机处理时，每种报刊处理时限3分钟；手工处理时，每种报刊处理时限5分钟。（4）邮件查询邮件查询实行“首问责任制”，不得推诿、拒绝、搪塞、应付，凡由于客观原因不能当场答复或不属于本部门范围内的问题，应及时上报当班管理人员或业务主管部门处理，并做好备案记录，做到事事有着落、件件有回音。（5）局内投交应保证局内投交邮件的完好，对破损邮件应进行认真封装；对需要向收件人收取费用（欠资费、包裹逾期保管费等）的，应严格执行规定的收费标准，并对客户耐心解释说明。（五）邮政营业服务纪律 （四级）（1）应严格执行有关业务规程及规定，按业务处理程序要求办理各项邮政业务，不得拒办业务，严格执行业务受理的验视反关制度。（2）在接待客户时应自觉使用文明服务用语，耐心解答客户提出的疑问，不准怠慢、斥责、刁难客户，做到有理也不与客户争吵。（3）服从指挥调度，不得人为中断营业工作。（4）严格执行统一制定的邮政资费标准，不准擅自提高或降低收费标准，不准强迫或变相强迫客户使用高附加值业务，不准利用各种名目搞搭配销售。（5）自觉为客户保守通信、储汇等秘密，严禁无关人员翻阅邮件、储蓄帐单等。（6）严禁积压、私拆、隐匿、毁弃邮件，严禁摔、拖、抛各类邮件。（7）严禁酒后上班；严禁临柜时打手机；严禁上班时间聊天、打瞌睡、嬉闹、喧哗、擅自离岗串岗、看书看报或做其他与工作无关的事情；严禁在工作场所抽烟、喝酒、吃零食。（六）邮政营业服务监督 （二级）（1）应在营业厅显要位置公布监督、投诉电话号码，便于客户监督。（2）应在营业厅醒目处放置邮政服务意见反馈卡。（3）邮政支局（所）对客户来信、来访、来电反映的意见，应指定专人负责，做好登记、查处，三天内答复客户，并每周向上级主管部门汇报。（4）应建立“首问责任制”，首问责任人应认真负责地处理或转告相关部门，解决客户在使用邮政业务时提出的各类投诉和意见，直至给客户一个比较满意的答复。（5）邮政支局（所）应建立值班长制度。值班长应及时处理解决督促有关部门解决营业现场发生的问题。（6）营业部门应定期、定量对不同层次的客户，尤其是重点客户、大客户进行走访，或缮发征询意见函，召开座谈会，听取客户的意见和建议，并认真改进服务工作
