CSM“换汤不换药”是软件行业大面积亏损的根本原因

2026西湖龙井茶官网DTC发售：茶农直供，政府溯源防伪到农户家

本来想先讲个很有意思的故事，但这个故事只是关于CSM的，放到第2部分CSM如何换汤不换药部分了，爱听故事不爱听老登哔哔的可以往下滑直接看故事。

如果说中小软件公司只是为了生存不得已的先考虑收入还情有可原。

手握大量资金（无论是自有资金积累还是忽悠投资人的）的中大软件公司更多是为了高速发展，所以这么多年从SaaS到CSM到AI，除了不断的追逐各种风口。

但比较遗憾的是，可能很多软件公司虽然公司做大了，但依然还只是中小软件公司的“生存思维”而不是“发展思维”，也就是所谓的换汤不换药。

“发展思维”需要真正静下心，思考如何真正给客户提供更多的价值；需要有舍有得，促进软件行业从中小公司思维有奶就是娘的“丛林法则”逐渐过渡到有担当有创新的“客户-伙伴-厂商生态”。

而不是中小软件公司那种“生存思维”，为了收入各种投机取巧，还是那种嘴上一套实际一套的投机取巧（伪君子）。中小软件厂商只是为了活下去，可能有时候做的不好也投机取巧但最起码不嘴上一套实际一套（真小人）。

真小人，让大多数中小软件公司可能一直活着。伪君子，让大多数中大软件厂商不但没有能高速发展反而深陷亏损泥潭。

SaaS，我们看到最多的、各个厂商专家聊的最多的，不是大幅降低客户的一次性投入成本，而是津津乐道如何通过续费这种模式，增加客户粘性，保证厂商的收入可持续，ARR成为最大的指标甚至信仰。

SaaS，我们看到最多的、各个厂商专家聊的最多的，不是降低了客户快速应用产生价值所需要的比如服务器数据库网络安全等基础维护门槛，不是如何通过技术创新基于国内现状解决很多客户客观存在的管理不规范带来的业务个性化需求，而是“抨击”大客户矫情中小客户舍不得花钱等等。

最讽刺的是做CRM的SaaS厂商，把本来是为了更好服务客户从而细分客户提供不同服务的“二八原则”理念，异化成投机取巧的“好客户坏客户划分”。

SaaS最成功的Salesforce，不仅仅只是因为SaaS模式成功了，而是相比较当时主流的SAP、Oracle等软件厂商，提供了价值类似但成本仅十分之一甚至更低的产品，给客户提供了大幅降低技术门槛即开即用既收益的模式，然后才有了客户粘性才保证了收入可持续的高速发展。

客户粘性和可持续收入是水到渠成的结果，而不是手段和目的，目前国内绝大多数SaaS厂商的这种因果倒换的底层逻辑，决定了SaaS公司依然是换汤不换药的传统软件公司，而且还是类似得了公主病但没有公主命的那种。

CSM，我们看到最多的、各个厂商专家在各种文章和群里聊得最多的，竟然是争论续费到底由CSM还是销售部门负责。

CSM客户成功管理，哪怕就是字面意思也没有任何和费用相关的意思，是比被动为客户服务更高级的帮助客户不断实现应用价值的主动服务，然后客户因为产生价值而主动续费。

大家争论续费是CSM负责还是销售部门负责的潜意识，就是更关心续费收入而不是所谓的客户成功，和SaaS一样的本末倒置换汤不换药。

以前自己也想的不是很明白，但今天认为，CSM绝对不应该去负责续费，不要考验人性，尤其是一线执行人员的人性。

举一个以前客户给我讲的一个例子，这个客户使用的是国内规模比较大的SaaS公司软件,有专属的CSM人员。

软件使用的很一般，但负责他们的CSM小姑娘态度特别好，每个月都会回访，虽然做的很多工作没啥用（也是很多SaaS公司一线CSM的常见现象），但大多数人还是喜欢被关注被尊重的感觉。

突然有段时间感觉有点怪怪的，因为小姑娘开始几乎每周都打电话给他，把以前积累了很久的小问题主动提起来，不断沟通说反馈给开发迭代，夹杂着不断给他推荐新的功能，直到有一天直接让他提前续费而且最好多续几年（各种话术比如公司什么优惠啊啥的），他才有点急了，说积累的那些问题光沟通一个都不解决，你怎么好意思让我提前续费啊。

更有意思的事情发生了，小姑娘说，我下个月就要换岗了（这个电话是月末最倒数第二天打的），那我就把这些问题都交接给新同事了，他会给你打电话，你注意接听......

然后，这个客户就停掉了原来的那家SaaS公司，通过朋友介绍找到了我，一晃也合作很多年了。

我们作为小公司是纯粹的“生存思维”，很少有每个月主动给客户打电话回访（因为不知道说啥）但客户一旦有问题响应还算及时，有的问题解决不了就直接给客户解释清楚不说什么我们以后迭代，也和这个客户中间有很多不愉快甚至激烈的争执（其实算是吵架了），磕磕绊绊一直到今天......

当然，有人会说，这篇文章太理论了，现实中会有各种问题而很难这么理想化,尤其是SaaS、CSM、AI这些相对创新的大家都在探索，不能太苛求。

的确是，但这篇文章想表达的就是底层理论的方向，如果连底层理论方向都有问题，现实中遇到的各种问题的处理和解决就更缺乏方向

如果是为了生存的中小软件公司，遇到各种问题跟着感觉走也是迫不得已。

但相对资源比较充裕的中大软件公司，遇到各种问题最核心就是要有一个最起码大方向没问题的理论作为处理和解决问题的标准，也可以理解为企业文化，但绝对不是把资源浪费在换汤不换药的不断追逐风口。

为什么20年前的BAT，现在的百度不但市值被京东美团拼多多全面超越，而且这20年来的多个风口都起个大早赶个晚集，本质原因其实和软件行业非常类似。

当然百度还是很牛，只不过一直在吃早年足以和阿里腾讯抗衡的搜索这个护城河的老本，但现在企业管理软件厂商有谁有百度这种近似垄断的护城河啊。

本来还想写几句AI的换汤不换药，想想AI现在还在探索中，再观察吧，希望接下来有软件厂商真的是从客户角度出发用AI给客户提供更高的价值，而不是仅仅语音转文本自动写点文档形成知识库等这种自嗨的换汤不换药。