漫谈数字员工
发布日期：2022-06-13 13:02:58
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：文方是宝
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文方是宝
发布日期：2022-06-13 13:02:58
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很多机构、企业都在接受数字员工概念，部署数字员工战略，开发数字员工功能，推出数字员工形象。当然也有机构循“先开枪再瞄准”之新例，先推出数字员工形象，再去丰富其后台功能。那么，什么是数字员工呢？现在似乎还处在人人意中有人人语中无，或者，至少还没有相对权威相对达成共识的定义。问了一下度娘，数字员工有超过4千万的搜索结果，却没有“数字员工”的百科词条。有的是“数字化劳动力”词条（数字化劳动力有近5千万搜索结果）。可见，“数字员工”是“数字化劳动力”的简化版和进化版。百度百科给数字化劳动力下的定义是：“数字化劳动力是可应用于各种规则明确、高重复度业务的场景化软件机器人、办事助手，可以用来解放生产力，大幅度减少重复性劳动，使人们能够摆脱繁琐事务，投入到更有创造力的工作中。个体因此拥有更愉悦的工作感受，更高的工作效率；公司和机关因此能够降低行政和经济成本。”——这个与数字员工显然还有差距——一个是助手，一个是主人。尽管数字员工的概念是新的，其实从履行服务职能来看，数字员工早已司空见惯，比如银行的ATM取款机（1967），比如保险公司的自动核保和自动理赔（约2000），比如苹果siri（2007），比如微软小冰（2014，笔者还买过小冰写的那本诗集呢），比如小度（2015）......数字员工的概念，与NLP（Natural Languge Process，自然语言处理）和RPA（Robotics Process Automation，机器人流程自动化）颇有关联。Process既是流程也是处理，是计算机软件的一个核心词汇，计算机是IPO（Input-Process-Output，输入-处理-输出），其实，企业经营也是IPO（投入-经营-产出）。有了RPA和NLP，一个数字员工的雏形就呼之欲出了。既然是员工，就得有独立的信思知言行，就要能够理解别人的信思知言行。信思只能通过知言行来感知，人且不易，机器就更难了。那么，知言行，就成了对数字员工的基本也是较高要求了。比较而言，自主的知言行比理解别人的知言行要容易一些。自主的行，是最容易的，也是最早的，所有的流程和规则处理程序其实就是“行”；言，语音合成基本不成问题；知，机器学习正如火如荼日新月异。而对知言行的理解，就要有对知言行的感知、识别和理解能力，语义理解、语音识别、行动辨识都有了长足进展，但还有很长的路要走。以前的数字劳动力，干的是脏活、累活、苦活、枯燥乏味重复的活。而数字员工除了承接这些人类员工不愿意干、干不好或者干的效率不高的活之外，应该赋予新的内涵和使命。数字员工可以有一个结合千万人特点的清新可人的形象，悦耳动人的语音，还有依据算法的超级运算能力，从数据之海中发现人类员工发现不了的问题和机会。据了解，市面上有通过理赔报案电话通话的语音、语义、情绪来识别案件之真假的解决方案，这是人类员工无法企及的。还有电话中心的质检，以前靠资深人员抽检，现在可以通过RPA技术实现普查并通过交叉对比获得更加丰富的改进信息，如果将上述通过语音识别真假（NLP）的解决方案嵌入，那就能够产生更大的价值和收益了。数字员工已经成为业界共识。信息化数字化基础和能力比较好的金融机构多有尝试。很多银行和保险公司的营业大厅里都有了代表公司形象的机器人，可以导航，可以解答初步问题，可以陪等待客户聊天；电话中心可以通过语音穿过菜单的丛林；通过虚拟形象（有形的数字员工）发布公司信息；核心业务的数字化审核和审计，等等。但总体应用水平还比较初级。曾经打过智能坐席电话，体验便捷的同时，也体验了无知和无奈。随着人工智能、大数据、云计算、5G等技术的普及和演进，以及元宇宙的推波助澜，数字员工一定会得到爆发性发展。另外，在这个后疫情时代，自然灾害也时有发生，人类员工的行止经常会受困于物理空间，而数字员工就没有这个困扰——当然网络疫情和系统灾害是另一个需要探讨的话题——发展数字员工就能很好地突破这个限制。当然，正如牛顿所言：“我始终把需要解决的问题放在自己心头。”数字员工也必须为企业解决问题，创造价值，开拓机会，否则为技术而技术，总是不能长久。还有一个人们担心的问题，就是数字员工会不会侵占人类员工的就业机会。其实这是个伪问题，人类一直在被科技替代，人类却从没有失去自己的主体地位。人类有人工智能永远无法替代的深层次智慧：同理心、团队智力、人际交流、高价值创造、感性表达（杰夫·科尔文《不会被机器替代的人 智能时代的生存策略》）未来的企业的竞争优势和经营成果一定是人类员工以自己的社会性、创造性、感性引领数字员工的精准、一致、快速、不眠不休共同创造的。
