Humana公司如何利用自助服务查询工具提高效率？

Humana Military公司是美国肯塔基州路易(斯)维尔市的医疗保健供应商Humana公司的一家附属公司，所以当它考虑配置一种自助服务查询工具的时候，首先应该对其投保人方面进行仔细的考虑斟酌。直接把用户满意度与公司的收入联系起来，这对于很多企业来说是不合理的。但是对于Humana Military公司确是非常适合的:如果无法使得投保人满意，那么公司就将失去政府的资助。该公司是一家医疗保健服务提供者，主要面对那些现役或者退休的军人及其家属。2004年7月，Humana公司配置执行了AnswerCenter系统，这是美国明尼阿波利斯市的Spanlink通信公司开发的一种基于自然语言的查询工具，它可以提供问答式的查询结果，而不仅仅是一个关键词的列表。同时，该公司客服中心的一些代理机构也使用该工具作为自己的知识数据基础，从而为用户提供一种比较和谐一致的答案。用户们经常持续不断的对公司进行呼叫，从而所寻他们所遇到问题的最佳答案，然后当他们得到了自己满意的答案后，就会据此执行实施。AnswerCenter系统从很大程度上减少了这种呼叫。Humana公司现在正在使用该应用软件扩充其交互式语音相应系统(IVR)，而这主要是先把用户问题信息转换成文本，然后将其转入搜索工具，而后再测试IVR系统是否具有该问题的答案。如果没有，它将把该结果从查询系统发送至代理机构;所以当它们从用户那里接受呼叫的时候，以及配备好了一定的答案。