旅游纠纷

　　旅游纠纷亦称旅游争议，指旅游法律关系当事人之间，由于一方或双方违反法律规定而引起的矛盾和争执。目前适用于旅游纠纷处理的法规主要有《消费者权益保护法》、《民法通则》、《合同法》、《旅游投诉暂行规定》、《旅行社质量保证金暂行规定》、《旅行社质鼍保证金赔偿暂行办法》等。

　　旅游纠纷内容复杂

　　旅游活动涉及面很广，旅游市场庞大，不仅涉及直接为旅游者提供六大要素(食、住、行、游、购、娱)的综合性服务行为，还跨越了不同的行业与领域。旅游活动涉及错综复杂的关系，由此产生的旅游纠纷自然也就多种多样。

　　旅游纠纷主体多元

　　有的法律纠纷的主体比较单一，而旅游纠纷的主体则呈现出多元化的特点，既可发生在旅游者与旅游经营者(如旅游饭店、旅游景点、旅游交通、旅游纪念品商店等)之间，也可发生在旅游经营者之间，还会发生在旅游者或旅游经营者与相关部门之间。

　　旅游纠纷中心突出

　　旅游纠纷是关于旅游法律关系主体权益的争议，在旅游活动中，旅游者、旅游经营者因接受服务或提供服务、因购买商品或提供商品而依法享有权利和利益，纠纷的发生或是由于一方认为对方侵犯了自己的合法权益，或是双方之间就有关权益问题的不同认识而发生争执。

　　旅游纠纷性质明确　　

　　旅游纠纷发生在平等的旅游活动主体之间，多为人身、财产关系的争议，具有民事纠纷的性质。

　　第一，按争议是否有涉外因素分类，分为国内旅游纠纷和涉外旅游纠纷。与国内旅游纠纷不同，涉外旅游纠纷的一方当事人是外国人、外国旅游企业或其他组织。

　　第二，按争议主体分类，分为旅游者与旅游经营者之间的纠纷；旅游经营者之问的纠纷；旅游者或旅游经营者与相关部门之间的纠纷；国内旅游经营者与境外旅游经营者或旅游者之间产生的纠纷。

　　第三，按争议内容分类，可分为交通运输业务纠纷；旅行社业务纠纷；导游业务纠纷；旅馆业务纠纷；旅游资源开发利用和保护纠纷；旅游保险纠纷以及旅游税收纠纷。

　　第四，按争议涉及的利益分类，旅游纠纷可分为涉及财产利益的纠纷；涉及人身权益的纠纷；涉及人身权益和财产权益的纠纷。

　　第五，按争议当事人人数多少分类，可分为争议双方为一人争议的单一性纠纷；争议双方至少有一方为两人以上争议的共同性纠纷。

　　一般地说，在实践中因旅游行为而引发的纠纷，主要发生在游客和旅游经营者之间。旅游业是行、住、食、购、游、娱各要素的组合，是涉及各行业多部门的综合性“大产业”。为旅游者提供直接服务的是酒店、餐饮、景区、航空、铁路、汽车、游船等经营者。旅行社处于中介地位，提供的是一种代理服务。旅游纠纷中虽然主体众多，但是游客和经营者在旅游过程中经济地位、专业知识、经验阅历、物质条件等各方面对比悬殊，存在严重的信息不对称。因而在实践中因旅游行为而引发的纠纷，主要发生在游客和旅游经营者之间。

　　根据我国有关法律、法规规定，当事人可以通过协商、调解、投诉、仲裁、诉讼等途径或方法来解决旅游纠纷，维护自身的合法权益。诉讼是人民法院依据法律和事实解决旅游纠纷的方式。协商、调解、投诉、仲裁是非诉讼解决旅游纠纷的方法。非诉讼方式有很多优点，突出表现为省时方便，有利于巩固和发展双方当事人之问的经济协作关系，可以减少当事人的开支，是解决旅游纠纷的主要方式。

• 旅游纠纷协商

　　旅游纠纷协商，是指旅游纠纷发生后，按照法律和习惯(或国际惯例)，双方当事人在互谅互让的基础上，自愿、平等地进行磋商和谈判，自行达成和解协议从而解决争议的一种方法。协商解决的最主要的特点是不必有第三者介入，完全依靠当事人自行解决纠纷。其优点为及时、便利、经济，有利于维护当事人之间的友好关系，有利于新协议的执行。适用于涉及标的不大、案情比较简单的争议。

　　采用旅游纠纷协商的方法，对解决旅游纠纷可以起到积极的作用。当事人一方一旦发现其权利受到侵害或就与自己利益有关的问题同对方发生意见分歧，应主动与对方联系，提出其看法和要求。若对方认为要求合理，及时满足了要求，则双方达成和解协议，纠纷得以解决；若对方认为要求不合理，可以提出自己的看法或解决方案，让提出方考虑，提出方认为适当，可以接受，和解协议也成立。协商过程是双方反复妥协、互谅互让的过程，是双方的观点不断冲突、调整，最终趋于一致的过程。由于双方对发生争议的原因心中有数，又有解决问题的愿望，通过具体磋商，可以解决纠纷。协商解决纠纷的局限性是：如争议双方分歧严重，往往难以协商解决；达成的协议只能靠双方自觉遵守，不能强制执行。

　　旅游纠纷协商，从性质上说属于当事人自力救济的一种方式，因此不能强迫，也不能漫无边际地讨价还价。在协商的过程中，双方当事人应当遵守自愿、合法、平等的原则。自愿原则，是协商解决纠纷的前提和基础；合法原则，即协议双方应以法律、法规或事先达成的协议为依据，并遵守有关政策、法律或国际惯例，否则所达成的协议不仅无效，还会受到国家的干预；平等原则，要求当事人双方平等协商，互谅互让，兼顾双方利益，并严禁侵犯第三方利益。实践中，当事人协商解决纠纷，可以由本人或委托他人来进行协商工作。

• 旅游纠纷调解

　　旅游纠纷调解是在第三者主持下通过其劝说、诱导，使旅游纠纷当事人在互谅互让的基础上达成协议，以解决纠纷的一种方式。．调解与协商的相同之处在于，当事人都是在自愿的基础上进行的，都需要通过双方当事人的协商同意达成协议；不同之处在于，调解是在第三者主持下进行的，而协商则无需第三者的主持。

　　对旅游纠纷的调解，可因主持人身份不同而分为民间调解、仲裁调解和法庭调解三种方式。

　　1.旅游纠纷的民间调解

　　旅游纠纷的民间调解是指由不具备专门调解职能的单位或者个人进行的调解。其特点是主持人是由当时双方临时选任的。经过调解，当事人就纠纷的解决达成协议，制作并签署调解协议书。调解协议书是双方当事人意思表示一致的结果，应当视为与一般协议一样具有法律效力。

　　2.旅游纠纷的仲裁调解

　　旅游纠纷的仲裁调解是指在仲裁庭的主持下，当事人在自愿协商和互谅互让的基础上达成一致意见以解决纠纷的一种结案方式。从我国仲裁实践看，具体的调解方式有三种：仲裁庭与双方当事人一起磋商；双方当事人自己磋商，在达成一致意见后，将此意见告知仲裁庭；仲裁庭与双方当事人分别磋商，这种情形相当于斡旋。这种情形适用于调解初期双方当事人分歧较大的情况，仲裁庭通过斡旋，避免了当事人因当面妥协或者认错造成的尴尬，有可能促成当事人消除分歧，求同存异。旅游纠纷仲裁中的调解不是裁决前的必经程序。仲裁庭或者依双方当事人的请求而主持，或者在征得双方当事人同意的基础上进行。除此之外，仲裁庭不得进行调解。不同国家问的仲裁机构还可以进行联合调解，即双方国家的仲裁机构各自派出一些人员共同调解双方当事人之间的纠纷。如中国和德国的北京一汉堡调解中心即属这种联合调解组织。中国在国际经济贸易争议的调解工作中有许多成功的经验，已受到各有关国家和国际社会的重视和肯定。

　　仲裁机构在仲裁过程中对双方当事人进行调解，调解成功即撤销案件，调解不成或不愿调解时即进行仲裁。

　　3.旅游纠纷的法庭调解　

　　旅游纠纷的法庭调解(又称“司法调解”)是指由法院主持进行的调解。现在许多国家民事诉讼法都将调解作为法院解决民事或者商事纠纷的一种方法。法院调解也是中国法院处理国内国际经济贸易纠纷、旅游纠纷的一种重要方式。旅游纠纷的当事人可请求法庭调解，法官也可依职权主动进行调解并提出纠纷解决方案。当事人在合法、自愿基础上达成协议，经过法院批准可制作并发给调解书，法院的调解书与判决书具有同等法律效力。如果当事人未达成协议或者调解书送达前一方反悔，法院应当及时进行审判。

　　以调解方式解决旅游纠纷具有与协商类似的积极作用，较之仲裁和诉讼有许多优越性。如程序灵活、费用低廉。更重要的是可以不伤和气、息事宁人，使双方互相谅解达成协议。这样既可以友好地解决纠纷，又可以保护当事人的合法权益，消除隔阂，促进合作。此外，调解较之当事人自行协商也有优越之处。调解主持人可以参照法律、合同或者公平原则对双方的观点和利益进行调和与平衡，以防止达成的协议片面地维护某一方的利益。

　　调解也有一定的局限性。这就是调解的成功与否必须依赖于双方的诚意和善意。当纠纷涉及利益重大、双方意见分歧严重时，调解就不一定是最终解决纠纷的有效手段。如果调解不成再进行仲裁则又浪费时间。所以，在西方国家目前的趋势仍然倾向于直接采用有终局效力的仲裁来解决纠纷。

　　旅游纠纷的解决方式除了协商和调解外，还包括投诉、仲裁和诉讼三种解决方式。